El CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, no es otra cosa que gerenciar las relaciones con el cliente. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la escena al cliente.
El CRM a través del Marketing Relacional no se preocupa por la participación del mercado, sino que está interesado en la participación en el cliente. En otras palabras, mi empresa debe tratar de que todo lo que tenga para gastar un cliente en el rubro que yo vendo, me lo adquiera a mí, por ejemplo un banco intentará que un cliente tenga concentrado en una misma entidad todas sus tarjetas de crédito, cuenta corriente, cuentas de inversiones, caja de seguridad y cuanto producto bancario exista. ¿Cómo se logra esto? A través de un profundo conocimiento del cliente para entender sus necesidades, preferencias, que le molesta, etc. Se trata siempre de relaciones humanas y como todos somos distintos el CRM trata a cada individuo como si fuera el total de la audiencia.
Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:
•El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente
•CRM es una estrategia y no un proyecto
•El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia
•Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización
Otro elemento clave para facilitar los procesos de negocio es que la plataforma de CRM cuente con una solución de Inteligencia de Negocios integrada y lista para usarse. Las herramientas de inteligencia de negocios facultan a las empresas para obtener una información que antes no tenían acerca de su gestión y que les permite tomar las mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. Esto quiere decir que una empresa que utilice una solución CRM que incluya herramientas de inteligencia de negocios podrá obtener una visión panorámica de todo lo que sucede en su negocio y obtener informes específicos para la toma de decisiones. Todo ello contribuirá enormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.
Por Hugo Brunetta
Estrategia de negocios centrada al cliente, la
ResponderEliminarcual busca identificar y administrar las relaciones en aquellas
cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente
en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los
clientes.
...El verdadero significado de CRM para la empresa
es: incrementar ventas, ganancias, márgenes y
satisfacción del cliente, asímismo reducir los costos de ventas
y de mercadotecnia.
es buena tu definición, pero como todo el marketing hay miles de definiciones para todo... simplemente yo creo que la experiencia del cliente con la marca es la importante y fidelizador.. el resto son las herramientas..
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