Investigación cualitativa, sólo para valientes

En la investigación cara a cara con clientes, sobretodo con potenciales consumidores, se produce un fenómeno fuerte de trabajar para los jefes de marketing y gerentes que están muy involucrados con sus productos y servicios: honestidad total.

¿Pero qué significa esto de la honestidad total? Y ¿por qué es más riesgosa en consumidores potenciales?

Uno de los grandes atributos de la investigación cualitativa a diferencia de los formatos cuantitativos, es la capacidad de abrir la realidad, eso quiere decir que el investigador y la empresa que representa, se atreven a jugar un rol pasivo, en donde se  escucha sin ser reactivo: “todo tipo de comentarios y opiniones que las personas entrevistadas quieran aportar a la dinámica”.

Y cuando nos referimos a todo, es todo. Prejuicios, pelambres  sobre la marca, malas percepciones sobre el producto, mala experiencias con el servicio, así como a la par, todo lo bueno y todo lo valorado por los consumidores.

Usualmente el tipo de comentarios más equilibrados y constructivos tiende a venir de los clientes actuales, ya que ellos ya tienen una experiencia reiterada, directa y emocional con un producto o servicio.  Para este tipos de muestra, el rol del investigador consiste en separar la entrevista en oportunidades de mejora y actuales debilidades, frente a inconformidades que tienen que ver con la propia personalidad del consumidor.

Un rol que debe intensificarse en consumidores potenciales, que no tienen ninguna relación aún con la empresa y que tienden a hablar con mucho más frontalidad y a veces desde ficticios o subjetivos lugares de “expertice”. Es clave aquí que el investigador pueda filtrar la entrevista entre, prejuicios, lugares comunes e información útil para ser transformada en estrategias de marketing que beneficien la percepción de la Marca.

Sin embargo, aunque puede ser duro escuchar dando total libertad a los consumidores -sin atacarse y salir a defender la propia marca, no querer escuchar o corregir al consumidor- dentro de todo ese “libre discurso” suele salir información relevante para mejoras sustanciales en los atributos concretos e imagen de marca, incluso nuevas ideas de negocio, imposibles de conocer por otra vía más que la honestidad total.



Viviana Garrido O.
Área de Investigación y Marca.
98710391
viviana@boutiquealmamia.com
www.boutiquealmamia.com

Jennifer Aniston SEX TAPE!

Esto esta muy bien pensado.

¿Fidelizar Clientes o Aburrir Clientes?

¿Quiere sumar puntos o millas en nuestro programa de clientes?... Entonces, me da su rut?

En estos días vemos que preguntas como estas representan el diario vivir de marcas que están muy intencionadas en generar ventajas comparativas a partir de su base de clientes. Y es que se ha tornado una realidad, ya que las tecnologías actuales son habilitadoras y ya llegó el cambio generacional en las estructuras de marketing.

Mis últimas observaciones sobre los programas de fidelización me han permitido verificar la falta de relevancia como uno de los grandes problemas. Esto a mi juicio se debe a que la gente de marketing está más enfocada en “comprar” estos programas que en “hacerlos”. Sumemos a esto el exceso de comunicaciones por la falta de segmentación creyendo ciegamente que todos los clientes responden a las mismas palancas de fidelización.

El verdadero programa de fidelización es el que está hecho en base a conocer al consumidor y al diseño de pivotes efectivos de fidelización, con mecánicas simples y fáciles de entender, que evidencien una actitud de cuidado de la marca frente a sus clientes más relevantes: eventos de lanzamiento, estacionamiento gratis, invitaciones a eventos, etcétera. Solo así evitaremos aburrir al cliente para pasar a una posición que acredite el amor que les tenemos y que finalmente constituya una verdadera ventaja competitiva.

Cristián M. Maulén

Director Diploma Marketing Relacional UdeChile

Socio del Grupo Publimail 

www.tumensajeajapon.com

Hoy venia llegando a la agencia (8:40 am) y me comentan algo que deberia haber sabido, en verdad como ando desconectado no cache…”Terremoto en Japón” (cri cri cri) , mirando la TV y escribiendo tonteras en twitter saque una conclusión, ¿que sacábamos con poner mensajes en twitter de buena onda con los japoneses si estos mensajes no les llegaban? y mas aun no entenderían el idioma español, asi fue como nació este proyecto,… siendo las 10:30 am debiamos ponerle Play!

2:35 pm Gracias a mis partners tecnológicos de @geekbox ya estábamos online, era fácil, Ingresando al dominio comprado para la causa: http://www.tumensajeajapon.com el usuario puede redactar un mensaje en español y este es traducido al instante al idioma japonés, enviado a su cuenta de Twitter y retwitteado internamente por el sistema a cuentas de referentes en Japón para lograr mayor viralidad, además cada Twitt va acompañado de nuestro #Hashtag #msgjapon y también el twitter de @earthquake_jp con miles de seguidores y además estratégicamente la gente busca earthquake por ende salimos en las búsquedas, propagando la campaña mas fuerte que un tsunami (broma)

Las cifras de la campaña han sido increíbles, logrando en la primera hora y media online mas de 20.000 visitas, publicaciones en medios periodísticos digitales y con miles de mensajes hechos por los usuarios, enviando mensajes o simplemente apoyando la causa social creativa, es sumamente simple, queríamos conectar la buena onda con los Japoneses y lo logramos.

Cortesía de Rodolfo Guerra,  @rdeguerra

www.rdeguerra.cl

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Mini mancha el perfil de los usuarios de Facebook

Para promocionar su modelo Countryman, Mini ha creado una novedosa aplicación para Facebook, que bajo el nombre “Mancha tu perfil de Facebook”, permite a los usuarios ver cómo este coche se adapta a todos los terrenos, incluso a Facebook.

Se trata de una manera interactiva y divertida de demostrar a todas aquellas personas que accedan a www.manchalo.com que el Mini Countryman está diseñado para mancharlo todo, sin mancharse por dentro y, dejando huella allá por donde va.

Así, la aplicación permite descubrir qué ocurre si este todoterreno queda libre en un perfil y recorre libremente el muro de Facebook, llevándose a todos los amigos a su paso. De esta manera el perfil del usuario queda vacío y bajo un identificable rastro de huellas.

La aplicación ha sido creada por la agencia Sra. Rushmore.

Pruebalo!!! entra al link

I+D+C. I+D aplicada al consumidor

I+D son las siglas definidas para hablar de investigación y desarrollo.  Aunque estrictamente hablando el área I+D se liga más bien a áreas de innovación científica, en términos empresariales, se aplica a la creación y mejora de productos o procesos de producción mediante un salto tecnológico. Entendiendo que tecnología viene de la palabra técnica y que ésta última refiere a cómo hacemos las cosas, la I+D se expresa como una mejora especialmente dirigida al área de producción de insumos o productos. Apostando en estos procesos de larga duración, al descubrimiento, patente y uso exclusivo de un conocimiento que puede ser capitalizado y presentado al mercado como un diferencial que agregue valor frente a la competencia. Según ésta línea, las empresas de consumo más agresivas en investigación y desarrollo suelen estar ligadas a productos farmacéuticos y tecnológicos.

Bien desarrollada, la I+D es un área asombrosa, es innovación. Junto con expresar la madurez de las economías, permite estar siempre a la vanguardia y mejorar sustancialmente la calidad de vida de las personas, tanto en su rol de consumidores como trabajadores. Generalmente estos saltos en tecnología aunque sutiles, son capaces de cambiar hábitos y comportamientos sociales, como por ejemplo la tecnología Touch o vacunas preventivas de ciertos tipos de cáncer.

En Chile, acorde a cifras de una investigación sobre I+D en el área del sector privado, realizada por el Ministerio del Economía el 2002, sólo 204 empresas de un Universo de 46.000 firmas productivas, invirtieron en I+D. Concentrando principalmente el gasto en las áreas del papel, la madera y los alimentos, transporte, telecomunicaciones y instituciones financieras.

Pero ¿qué sucede con empresas que no tienen un enfoque ligado a éstas áreas de desarrollo? ¿Puede una importadora de perfumes, un vendedor retail o una empresa de consumo alimenticio generar un desarrollo de I+D para su empresa? Y sobretodo ¿Pueden utilizar ambas áreas no sólo para saltos tecnológicos de gran impacto, sino para innovar y mejorar la relación con sus consumidores?

Investigación de consumo+Diseño de la experiencia

Si bien es cierto que los costos de un departamento dentro de las empresas es restrictivo para la realidad empresarial chilena, la clave para su existencia en empresas de distintos rubros y facturación, puede estar en reabordar la D de desarrollo, en una D de diseño de la experiencia de consumo.

De esta manera los inalcanzables costos de invertir en mejorar las tecnologías de producción, se redireccionan y se enfocan en mejorar todo aquello que puede hacer de la experiencia de consumo con nuestro producto o servicio, una experiencia de valor por sobre la competencia y un tipo de innovación aplicada importante por el impacto que tiene en la cotidianeidad de las personas.

Las posibilidades para la Investigación del consumidor + Diseño de la experiencia de consumo son amplias:

Mejorar la experiencia en punto de venta, reevaluar la disposición más eficiente de productos desde el punto de vista del consumidor, recoordinar las rutas de compra dentro de locales, mejorar experiencia con envases, elementos organolépticos de alimentos, nuevas propuestas de envases, líneas de productos, puntos de ventas más eficientes, nuevos momentos de contacto entre empresa consumidor, etc.

Todo esto, poniendo a la investigación y sus técnicas, como una plataforma que pone al consumidor en el centro de las innovaciones de la empresa. Y no exclusivamente en un know how histórico que se resiste a la innovación. Esta I+D+C, aunque mucho menos pretenciosa que la I+D tradicional, puede llegar a ser tremendamente eficiente en la venta y en la sustentabilidad de una marca en el tiempo ante la competencia y los consumidores.

Ferrari 2011

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El escandaloso Groupon

La nueva joya de las redes sociales vive dolores de crecimiento y, al parecer, de falta de tino.

El domingo 6 de febrero, durante el intermedio del Superbowl, los millones de personas que veían los comerciales que las empresas diseñan especialmente para la ocasión –y que se ponen al aire a un precio cercano a los 3 millones de dólares por 30 segundos– saltaron con la sorpresa que Groupon les tenía preparada.

Timothy Hutton –un mediocre actor que tuvo su momento de gloria en los ochenta y hoy se gana la vida protagonizando Leverage, una regular serie de TNT– hablaba del Tíbet y de la fragilidad de esa cultura mientras mostraban imágenes bucólicas. Todo hacía pensar que estábamos frente a un infomercial de apoyo a la causa de ese pueblo. Pero nada de eso. A los 15 segundos se cortó la escena y Hutton decía “bueno, alguien la tendrá que salvar (la cultura tibetana). Mientras tanto, por qué no probar su estupenda gastronomía aquí, en Chicago. Todo, gracias a Groupon…” Rabia, muchos improperios y cuestionamiento sobre qué estaba pasando fue la reacción inmediata. Nadie en Estados Unidos quedó indiferente y la empresa tuvo que pedir disculpas y bajar el comercial, lo que en tiempos de Internet no sirve prácticamente de nada. Hoy está replicado por todas partes.

¿Qué le pasó a esta empresa que hace sólo unas semanas se dio el lujo de rechazar una oferta de compra de Google por un valor de 6 mil millones de dólares? Bueno, pasa que Andrew Mason, el joven fundador del startup, tiene mucho olfato para los negocios, pero ninguno para el humor. “Pensamos que nos estábamos riendo de nosotros mismos, pero claramente la ejecución de la broma no funcionó y, si bien trabajamos con una agencia de publicidad, la responsabilidad de que saliera al aire es mía”, reconoció un par de días después. Y lo cierto es que Groupon, cuyo negocio es ofrecer rebajas que se cumplen una vez que cierto mínimo de gente la suscribe, parece que no va tener un 2011 tranquilo. Hace poco, su oficina en Japón ofreció un cupón que se sobrevendió y la oferta se tuvo que cancelar. Fue tal el escándalo en la isla, que otra vez Mason tuvo que aparecer en un video disculpándose ante sus clientes japoneses. Y ni hablar de Livingsocial –competencia de Groupon– y otras empresas que han salido a la caza de esta red de tan sólo 2 años de antigüedad.

Por ahora, Groupon se mantiene firme en su decisión y no parece arrepentirse de haber rechazado a Google como socio. De hecho, acaba de sumar a su directorio a Howard Schulz, el CEO de Starbucks, y prepara su aterrizaje en China... Donde quizás sí les guste el comercial del Tíbet
 
 
Por Federico Willoughby Olivos.

Revista Capital